你好顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) ，客戶(hù)說(shuō)你的產(chǎn)品效果不好，那么首先找到客戶(hù)這樣說(shuō)的原因是什么，其實(shí)銷(xiāo)售的產(chǎn)品沒(méi)有好或者不好，只有銷(xiāo)售人員的好或不好，很多銷(xiāo)售人員為顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 了一時(shí)的利益就不把產(chǎn)品的一些負(fù)面的影響告訴客戶(hù)，那么客戶(hù)自然會(huì)說(shuō)產(chǎn)品不好！其實(shí)我們?cè)阡N(xiāo)售的過(guò)程中不僅要有相信自己的產(chǎn)品的信念，同時(shí)也要設(shè)身處地為客戶(hù)著想，做銷(xiāo)售首先就是要做人，如果能跟客戶(hù)做顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 了朋友，那么你的銷(xiāo)售不會(huì)不成功的，同時(shí)也要了解產(chǎn)品和客戶(hù)的匹配，如果客戶(hù)要買(mǎi)把牙刷，你給顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 他個(gè)毛巾，那么即使你的毛巾再好，價(jià)格再便宜，那么客戶(hù)也不會(huì)喜歡，這點(diǎn)也就是說(shuō)我們做銷(xiāo)售首先要以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，要如實(shí)告知我們的客戶(hù)。還有希望這位朋友能記住一點(diǎn)顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) ：銷(xiāo)售不是一個(gè)雙方金錢(qián)和物質(zhì)間的交易，而是互相信任友誼的開(kāi)始！

可以回答：效果不是一天倆天就出來(lái)顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 的顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) ，馬上就有效果的那是有激素的東西。

客戶(hù)用顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 了產(chǎn)品說(shuō)沒(méi)有效果時(shí)，首先要引導(dǎo)對(duì)方，引導(dǎo)一些細(xì)微的變化，讓對(duì)方說(shuō)出來(lái)，檢討一下顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 我們是否給顧客承諾顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 了太多，夸大產(chǎn)品效應(yīng)，詢(xún)問(wèn)顧客是否按照正確方式使用產(chǎn)品，是否使用有一定期限了，向顧客解釋產(chǎn)品正確使用方法，以及見(jiàn)效的一般期限，盡量安撫客戶(hù)，幫客戶(hù)找出沒(méi)見(jiàn)效的具體原因并幫助糾正。

客戶(hù)范疇

(1)消費(fèi)客戶(hù)。

購(gòu)買(mǎi)最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶(hù)，通常是個(gè)人或家庭。

(2)B2B客戶(hù)。

購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品（或服務(wù)），并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上，再銷(xiāo)售給其他客戶(hù)或企業(yè)以贏取利潤(rùn)或獲得服務(wù)的客戶(hù)。

(3)渠道、分銷(xiāo)商、代銷(xiāo)商。

不直接為你工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，通常無(wú)需你支付工資。此類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品用于銷(xiāo)售，或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的代表、代理處。

(4)內(nèi)部客戶(hù)。

企業(yè)（或相關(guān)企業(yè)）內(nèi)部的個(gè)人或機(jī)構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)達(dá)到其商業(yè)目的。這類(lèi)客戶(hù)往往最容易被忽略，而隨著時(shí)間的流逝，他們也是最能盈利（潛在）客戶(hù)。

顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 你覺(jué)得好可未必客戶(hù)認(rèn)同。雖然是確實(shí)不錯(cuò)顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 的東西每個(gè)人的感覺(jué)也是不一樣的。這是銷(xiāo)售的問(wèn)題了。

客戶(hù)心理沒(méi)有揣磨透。你應(yīng)該以售后服務(wù)的心態(tài)去拜訪下，做個(gè)調(diào)查之類(lèi)的。問(wèn)他那不滿(mǎn)意，你來(lái)幫他做改進(jìn)，調(diào)整。把他的意見(jiàn)記下來(lái)認(rèn)真對(duì)待，你能不能做到都要給人一個(gè)交待的。要讓他看到你的態(tài)度和行動(dòng)?？吹焦緦?duì)客戶(hù)的重視，當(dāng)然產(chǎn)品是肯定沒(méi)有問(wèn)題的。

如果在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) ，沒(méi)有夸大療效顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) ，可以從專(zhuān)業(yè)角度告知客人，肌膚細(xì)胞更新需要28天，所以改善也不會(huì)馬上顯現(xiàn)，那些讓消費(fèi)者馬上看到變化顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 的，要么是加了激素，要么是添加了硅土，讓皮膚表面顯得光滑，但只要一洗就沒(méi)用了。

與顧客溝通顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 的八大技巧話術(shù)

與顧客溝通的八大技巧話術(shù)，作為一名銷(xiāo)售人員和一名服務(wù)型人員，最重要的技能就是能與顧客溝通，幫助解決顧客的問(wèn)題并達(dá)到自己的業(yè)績(jī)，那么下面一起看看與顧客溝通的八大技巧話術(shù)

與顧客溝通的八大技巧話術(shù)1

13種顧客的溝通話術(shù)！

1、猶豫不決型

通常這種顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi)顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) ；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，害怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。

應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類(lèi)型的顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員不可馬上直白地推銷(xiāo)顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶(hù)自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

2、喜歡挑剔型

此類(lèi)購(gòu)物向來(lái)謹(jǐn)慎小心，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以會(huì)提出一些超出別人正常思維的問(wèn)題和細(xì)節(jié)，以消除內(nèi)心的顧慮，同時(shí)滿(mǎn)足自己心虛的心理。并對(duì)導(dǎo)購(gòu)采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度。

應(yīng)對(duì)技巧：首先接受客戶(hù)不良的情緒，允許客戶(hù)發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶(hù)的“挑剔”，讓客戶(hù)感到顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 你在尊重顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 他。

換位思考，從客戶(hù)的角度來(lái)理解客戶(hù)挑剔的原因，讓顧客感覺(jué)你已經(jīng)與他在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶(hù)，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

3、傲慢無(wú)禮型

此類(lèi)客戶(hù)往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。他只是很喜歡別人奉承他、夸贊他和恭維他。

應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏顧客說(shuō)沒(méi)有效果應(yīng)對(duì)話術(shù) 了，溝通就終止了；你卻輸了，可能客戶(hù)會(huì)給你“驚喜”！

所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿(mǎn)足，此時(shí)成交才有可能性。

4、牢騷抱怨型

這種類(lèi)型的客戶(hù)遇到一點(diǎn)不滿(mǎn)就牢騷滿(mǎn)腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，千萬(wàn)不能回避，因?yàn)檫@時(shí)客戶(hù)享受的就是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的快感。倘若你試圖阻止客戶(hù)表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒，情況會(huì)更糟。

因此，聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?hù)，并保持眼神交流。不要覺(jué)得說(shuō)受委屈，如果每次都要去置氣，真的不劃算。

5、斤斤計(jì)較型

這類(lèi)顧客不管他“差不差錢(qián)”，他總想“占便宜”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。

應(yīng)對(duì)技巧：我們銷(xiāo)售在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，

一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。

二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶(hù)通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。

三要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶(hù)知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。

6、不直接拒絕型

這種顧客的表現(xiàn)，對(duì)于銷(xiāo)售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷(xiāo)售人員說(shuō)什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”，但是就是不買(mǎi)。

應(yīng)對(duì)技巧：換言之，他只是為了了解產(chǎn)品的信息，想提早結(jié)束你對(duì)商品的講解，所以隨便點(diǎn)頭，隨聲附和，想讓你不再推銷(xiāo)，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則營(yíng)銷(xiāo)人員乘虛而入，令其尷尬。

若想扭轉(zhuǎn)局面，讓這類(lèi)顧客說(shuō)“是”，應(yīng)該干脆問(wèn)“美女（帥哥），您為什么今天不買(mǎi)?”利用截開(kāi)式質(zhì)問(wèn)，趁客戶(hù)疏忽大意的機(jī)會(huì)攻下，突如其來(lái)的質(zhì)問(wèn)會(huì)使客戶(hù)失去辯解的余地，大多會(huì)說(shuō)出真話，這樣就可以因地制宜的圍攻。

7、自我炫耀型

此類(lèi)顧客一般肚子里都有一點(diǎn)貨，知識(shí)面可能也廣一點(diǎn)，但總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。

應(yīng)對(duì)技巧：銷(xiāo)售人員要贊美這類(lèi)顧客，讓他們相信他們自己是專(zhuān)家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿(mǎn)足他們的自尊心。

可通過(guò)產(chǎn)品時(shí)尚外觀或某些特殊的功能賣(mài)點(diǎn)，可給其帶來(lái)某方面虛榮心的滿(mǎn)足。

8、老實(shí)巴交型

這類(lèi)客戶(hù)一般不會(huì)“沒(méi)事找事”，也不會(huì)“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。他往往一心想買(mǎi)到他所需要的產(chǎn)品，對(duì)于“其它”的.事情不太關(guān)心，一般眼睛直看人，不會(huì)游離不定。

應(yīng)對(duì)技巧：在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬(wàn)不要“熱粘皮”硬推銷(xiāo)，否則，之前的“潛伏”就會(huì)白費(fèi)。讓他感覺(jué)你在“幫他”，而不是生硬的“推銷(xiāo)”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷(xiāo)”策略。

9、沉著老練型

此類(lèi)顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話，通常會(huì)以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和你回旋。

應(yīng)對(duì)技巧：因?yàn)檫@類(lèi)顧客很細(xì)心、安穩(wěn)、發(fā)言不會(huì)出錯(cuò)，屬于非常理智型購(gòu)買(mǎi)。

對(duì)此客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該有禮貌，保守一點(diǎn)，別太興奮，不應(yīng)有自卑感，相信自己對(duì)產(chǎn)品的了解程度，此時(shí)說(shuō)話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺(jué)得你確實(shí)在行，你就是專(zhuān)業(yè)。

10、隨便看看型

這類(lèi)顧客經(jīng)常遇見(jiàn)，一看到有導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，你想購(gòu)買(mǎi)什么?”，他便如“驚弓之鳥(niǎo)”，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，便把導(dǎo)購(gòu)給拒絕于“千里之外”，等你走遠(yuǎn)了，又溜之大吉。

應(yīng)對(duì)技巧：面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，一開(kāi)始請(qǐng)盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過(guò)度。三是對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，要抱著“無(wú)聲處聽(tīng)雷,無(wú)念處悟道?！?/p>

11、善于比較型

顧客表現(xiàn)：這類(lèi)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其實(shí)沒(méi)有任何障礙，只是喜歡習(xí)慣性的“進(jìn)行比較”，經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后，覺(jué)得“購(gòu)買(mǎi)合適”才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。

應(yīng)對(duì)技巧：針對(duì)這類(lèi)型顧客，應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶(hù)自己“多比較”，一旦顧客覺(jué)得你店鋪的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及服務(wù)等某方面好于同行時(shí)，顧客會(huì)直接買(mǎi)單。

12、“等下次”型

顧客表現(xiàn)：有一類(lèi)客戶(hù)，跟你聊了很久，面對(duì)喜歡的東西“愛(ài)又釋手”，當(dāng)你問(wèn)他：“看你這么喜歡，今天是否決定買(mǎi)呢?”，他說(shuō)：“等下次再過(guò)來(lái)買(mǎi)吧。”這就是所謂的“等下次”型。

應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)這種顧客，其實(shí)很多導(dǎo)購(gòu)心理是不爽的，但不能表現(xiàn)出來(lái)，還是要保持親切的態(tài)度，然后運(yùn)用一些“這款賣(mài)得非常好，下次來(lái)就不能有了”“今天活動(dòng)最后一天”等等策略話術(shù)來(lái)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，真不買(mǎi)，那就先加個(gè)微信。

13、無(wú)故防范型

這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)為，不管你怎么給他推銷(xiāo)，也不管推銷(xiāo)什么東西，他總是會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。

應(yīng)對(duì)技巧：通常他們對(duì)銷(xiāo)售員似乎天生就很反感，他們態(tài)度強(qiáng)硬，不管我們?nèi)绾钨M(fèi)盡心思銷(xiāo)售，他們就是不松口。

對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，通俗的產(chǎn)品介紹方法并不能奏效，低調(diào)介入，通過(guò)產(chǎn)品最獨(dú)有的特點(diǎn)來(lái)煽起客戶(hù)的好奇心，使他突然對(duì)產(chǎn)品感興趣，客戶(hù)就自然愿意傾聽(tīng)你對(duì)產(chǎn)品的介紹了。

附成交七原則，這些“潛規(guī)則”你都知道嗎？

1、顧客要的不是便宜，是感到占了便宜！

2、不與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值！

3、沒(méi)有不對(duì)的客戶(hù)，只有不好的服務(wù)！

4、賣(mài)什么不重要，重要的是怎么賣(mài)！

5、沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品！

6、沒(méi)有賣(mài)不出的貨，只有賣(mài)不出貨的人！

7、成功不是運(yùn)氣，而是因?yàn)橛蟹椒ǎ?/p>

與顧客溝通的八大技巧話術(shù)2

與客戶(hù)溝通的十大語(yǔ)言技巧（附話術(shù)）

感同身受

1) 我能理解；

2) 我非常理解您的心情；

3) 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；

4) 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；

5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；

6) 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；

7) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ；

8) 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；

9) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10) “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；

11) “如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

12) 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？

13) 您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；

14) 給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；

15) 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16) “小姐，我真的理解您……；

17) 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；

被重視

18) 先生，你都是我們**年客戶(hù)了；

19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶(hù)了；

20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶(hù)了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

21) 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；

用“我”代替“您”

22) 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；

23) 您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；

24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25) 您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；

26) 啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；

27) 您需要—（換成）我建議……/ 您看是不是可以這樣……；

站在客戶(hù)角度說(shuō)話

28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；

29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；

30) 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；

嘴巴嘴甜

31) 麻煩您了；

32) 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；

33) （客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意；

34) 先生，您都是我們的老客戶(hù)了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；

35) 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；

36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；

37) 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用！；

38) 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??；

39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40) 感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；

與顧客溝通的八大技巧話術(shù)3

要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識(shí)客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

客人是：

1、客人是服務(wù)的對(duì)象

2、客人是最要面子的人

3、客人是具有優(yōu)越感的人

4、客人是具有情緒化的自由人

5、客人是追求享受的人

6、客人是紳士和淑女

客人不是：

1、客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象

2、客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象

3、客人不是“說(shuō)理”的對(duì)象

4、客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象

非語(yǔ)言溝通是與顧客溝通的 一個(gè)重要方面，如果能加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培養(yǎng)非 語(yǔ)言溝通習(xí)慣，一定會(huì)大大提高與顧客溝 通的水平和效率，提高顧客滿(mǎn)意度。

其中最重要的就是說(shuō)話 時(shí)表情、眼神、手勢(shì)等身體語(yǔ)言。如果在與顧客溝通時(shí)，不能巧妙地運(yùn)用好這些非語(yǔ)言，哪怕跟顧客溝通的語(yǔ)言說(shuō)得再好，也不能達(dá)到最佳的效果。

一、注意溝通時(shí)的表情

在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要， 使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如 果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化 的表情，會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)嗎？

相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

二、注意溝通時(shí)的眼神

俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶(hù)，一個(gè)人的 眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與 顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來(lái)表達(dá)自己的情意。

一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神 來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不 能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺(jué)到不自在，或者使人覺(jué)得你別有用心。

三、要注意溝通時(shí)的手

手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)的 作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一 定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指 指著對(duì)方說(shuō)話；在與顧客溝通時(shí)，手不要 亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。

四、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧 客傾訴他們的建議、意見(jiàn)和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽(tīng)顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。

當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。

五、與顧客保持適當(dāng)距離

接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從 后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。

六、與顧客說(shuō)話不要只顧自己說(shuō)

就是與顧客溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己說(shuō)話的同時(shí)要多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才， 而是要與顧客“搭腔”。

讓顧客說(shuō)話，了解 他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

七、與顧客交談時(shí)不要命令

微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取 征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流， 切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級(jí)”，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢?

八、在與顧客溝通時(shí)不要爭(zhēng)辯

要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì)，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題， 只會(huì)招致反感。